Service
68 theses under this subject heading
Tekirdağ Organize Sanayi Bölgeleri ile işletmelerinin etkileşim analizi
Türkiye Organize Sanayi Bölgesi politikasının temelinde az gelişmiş bölgelerde endüstriyel kalkınmayı sağlamak ve işletmelerin verimliliğini, karlılığını arttırmak yer almaktadır. Organize sanayi bölgelerinin işletmelere gerekli lisans ve izinleri sağlanması, endüstride sürdürülebilir ve çevresel kentleşmeyi sağlaması, kaliteli altyapı hizmetleri vererek üretimde yüksek verimlilik sağlaması, kümeleşme ile işletmelere işlem maliyetlerinde ve üretkenliklerinde pozitif etki yaratması gibi katkıları bulunmaktadır. Marmara Bölgesi ve Tekirdağ ili Organize Sanayi Bölgeleri verdiği hizmetler coğrafi konum itibariyle Avrupa'ya ve İstanbul'a yakınlığı, farklı endüstri gruplarını kapsaması, nitelikli personel temini, tedarikçilerin bölgede yer alması ile sanayicinin tercih noktalarından biri olmaktadır. Araştırma üç ana bölüm ile giriş, araştırma yöntemleri, bulgular ve yorum, sonuç ve öneriler bölümlerinden oluşmaktadır. Araştırmanın birinci bölümünde Organize Sanayi Bölgesi ve bölgede faaliyet gösteren işletmelerin arasındaki etkileşimi betimleyecek sekiz ana konu başlığı ile irdelenmiştir. Organize Sanayi Bölgeleri kavramı, tarihi ve hukuki analizi konuları sonrasında işletmenin OSB'den aldığı hizmetler, verilen teşvikler, yeşil OSB, teknoloji dönüşümü ve Organize sanayi bölgelerinde eğitim konuları işlenmiştir. İkinci bölüm Türkiye'deki organize sanayi bölgelerinin genel analizi yapılmış, üçüncü bölümde ise Tekirdağ ilinde yer alan organize sanayi bölgeleri; ekonomik çalışmalar, altyapı bilgileri, enerji altyapı bilgileri, bölge hizmet bilgileri, bilim ve teknoloji eğitim bilgileri, çevre yönetim bilgileri, imar bilgileri başlığı altında incelenmiştir. Araştırma sonucunda, Tekirdağ Organize Sanayi Bölgelerinde faaliyet gösteren işletmelerin OSB ile etkileşimde bulunduğu hizmetleri altı alt boyuttan ve yirmi sekiz maddeden oluşmaktadır. Bu alt boyutlar altyapı ve çevre yönetimi bilgileri, OSB'lerin işletmeye katkısı, destekler, bilim ve teknoloji eğitim bilgileri, tek noktadan ofis hizmeti ve bölge hizmet bilgilerinden oluşmaktadır. Çerkezköy OSB'nin altyapı ve çevre yönetimi bilgileri, destekler, bölge ve hizmet bilgileri, bilim ve teknoloji eğitim bilgileri ve tek nokta ofis hizmeti, OSB'lerin işletmeye olan katkıları ve genel memnuniyet düzeylerinin diğer OSB'lere göre daha yüksek olduğu, aynı zamanda Veliköy OSB'nin tek noktadan alınan ofis hizmetinden memnun olma düzeyleri diğer OSB'lere göre daha yüksek düzeyde olduğu sonucuna varılmıştır.
Dış ticaret ve döviz kazandırıcı hizmetlerin muhasebeleştirilmesinin Türk vergi mevzuatı ve Türkiye muhasebe standartları kapsamında incelenmesi
Uluslararası ticarette rekabet edebilmek için, her ülkenin işletmelerinin uluslararası muhasebe standartlarına uyumluluğu önemlilik arz etmektedir. Finansal tablo ve raporlamalar uluslararası standartlara uygun olduğu takdirde pazar payı artırılabilir ve yabancı yatırımcı o ülkeye yönelebilir. Bu çalışmada; dış ticaret ve döviz kazandırıcı hizmetlerin, Türk vergi mevzuatına göre incelenmesinin yanı sıra dış ticaretin ve döviz kazandırıcı hizmetlerin, Türkiye Muhasebe Standartları'na göre incelenmesi ve uygulamalar, dış ticaretin ve döviz kazandırıcı hizmetlerin, Türk vergi mevzuatı uyarınca raporlanması ile Tekdüzen Hesap Planı ile Türkiye Muhasebe Standartları arasındaki farklılıklar yer almaktadır. Ayrıca, dış ticaret ve döviz kazandırıcı hizmetlerde, işlemlerin kayıt altına alınmasına yönelik muhasebe kayıt ve teknikleri örnek uygulamalar yapılarak değerlendirilmiş, böylece ülkemizde faaliyet gösteren dış ticaret sektöründeki tüm işletmelerin ve yabancı yatırımcıların, mali tablolarının daha şeffaf, gerçekçi ve uluslararası platformda mukayese edilebilir olması ve güven verebilmesi için, Türkiye Muhasebe Standartları'na göre hazırlanması gereği vurgulanmıştır. Anahtar Kelimeler: Dış Ticaret, Döviz Kazandırıcı Hizmet, Muhasebe Standartları, Türk Vergi Mevzuatı, TMS 2, TMS 11, TMS 12, TMS 18, TMS 20, TMS 21, TMS 23, TMS 27, TMS 28.
Hizmet kalitesi ve motivasyonun tekrar gelme niyetine etkisi: Davraz Kayak Merkezi
Isparta'da bulunan Davraz kayak merkezinde kayak sporu turizmi her yıl büyümeye devam ediyor. Kayak popülasyonundaki artışın Isparta ilindeki kış turizmine olumlu etkileri olmasına rağmen, davraz kayak merkezi küçük kayak merkezleri arasında yer almakla beraber, Akdeniz ikliminin etkisi ile daha yüksek ılıman iklime sahip olması kayak sporunu ve turizmini gelişmesinde olumsuz etkilenmektedir. Kayak popülasyonunu artırmak ve insanların neden katıldığını yorumlamak için kayak faaliyetlerinde hizmet kalitesi, motivasyon ve tekrar ziyaret niyeti spor turizminde turistlerin davranışını açıklamada önemli faktörler olmuştur. Bu nedenle, motivasyonları ve hizmet kalitesini ölçmek için etkili uygulamaya dayalı olarak, hizmet kalitesi arasındaki ilişkileri araştırmak için servqual ve itme çekme motifi teorisi kullanılmıştır. Bu çalışmada Davraz kayak merkezine gelen kayakçılar ve snowboardcular için hizmet kalitesi, güdülümeler (motivasyonlar) ve tekrar ziyaret niyetleri ölçülerek incelenmesi amaçlanmıştır
İç girişimcilik ve örgütsel faktörlerin hizmet inovasyon performansına etkisi: Kamu hastanesinde bir uygulama
Hizmet ve ürünlerde gerçekleşen inovasyonlar, bir yandan işletmeye ve ekonomiye yeni katma değerler sağlarken diğer yandan da sektörlerin gelişimini desteklemektedir. Özellikle hizmet sektöründe gerçekleştirilen hizmet inovasyon performansı birçok işletmenin ayrılma noktasıdır. İnovasyonun tetikleyicisi olan örgütsel faktörler ve iç girişimcilik, hizmet inovasyon performansını arttırmada etkili bir araç olabilir. Bu araştırmanın amacı; iç girişimcilik ve örgütsel faktörlerin hizmet inovasyon performansına etkisini yapısal eşitlik modellemesi ile test etmektir. Yapılan analizler sonucu model uyumunun olduğu görülmüştür. Analiz sonuçlarına göre iç girişimcilikteki bir birimlik artış hizmet inovasyon performansında 0,83 birimlik artış meydan getirmektedir. Örgütsel faktörlerin hizmet inovasyon performansı üzerinde doğrudan etkisi 0,25 puan olarak ölçülmekteyken devreye iç girişimciliğin girmesi ile 0,64 düzeyinde dolaylı etkinin olduğu tespit edilmiştir. Buna göre örgütsel faktörler düzeyinde bir birimlik artış iç girişimcilik aracılığı ile hizmet inovasyon performans düzeyinde 0,89 birimlik artış (toplam etki) sağlamaktadır. Çalışmada ayrıca hastane çalışanlarının mesleki ve demografik özelliklere göre iç girişimcilik ve hizmet inovasyon performansı puanlarının fark gösterip göstermediği de araştırılmıştır. Sonuç olarak, çalışanların örgütsel olarak desteklendiği bir yapıda iç girişimcilik eğilimi yüksek olan işletmelerinde hizmet inovasyon performans düzeyi yüksek olacaktır. Mesleki ve kişisel özelliklerden dolayı ortaya çıkan farklılıklarda dikkate alınarak, iç girişimcilik ve hizmet inovasyon performansını arttırmaya yönelik yapılacak çalışmalar ile kaynakların daha etkin ve verimli kullanılması sağlanacaktır.
GSM operatörlerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve fiyatın ilişkilendirilmesi
Araştırmanın amacı, Türkiye'de iletişim sektöründe hizmet veren GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, algılanan değer, değiştirme maliyeti, imaj ve fiyat değişkenleri üzerindeki etkisini incelemek ve değişkenlerin kendi aralarındaki ilişkilerini ifade etmektir.Çalışma Uşak Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerini kapsamaktadır. Çalışmada anket yöntemi kullanılarak 660 adet anket formu dağıtılmıştır. Bunun 623 tanesi analizlerde kullanılması açısından uygun görülmüştür. Çalışmada güvenilirlik analizi, faktör analizi, varyans analizi ve regresyon analizi yapılmıştır.Yapılan çalışmanın sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, imajı, algılanan değeri ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte, müşteri bağlılığını ise dolaylı olarak etkilemektedir. Müşteri bağlılığını diğer değişkenlerinde etkilediği görülmektedir. Algılanan değer, imaj ve müşteri memnuniyeti, bağlılığı aynı yönlü ve doğrusal olarak etkilerken, fiyat ve değiştirme maliyetinin bağlılık üzerinde doğrusal etkisi bulunamamıştır.
COVID-19 salgını sürecinde pilates işletmelerinin organizasyon yapısı ve müşterilerinin algılanan hizmet kalitesinin belirlenmiş değişkenlere göre incelenmesi
Covid-19 salgını sürecinde pilates işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin belirlenmiş değişkenlere göre incelenmesi ve işletmelerin salgın öncesi ve sırasında alınan tedbirler, ekonomik etkiler, müşterilerin beklenti düzeyleri açısından incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini İstanbul ili Gaziosmanpaşa ilçesinde hizmet veren 20 pilates işletmesi oluşturmaktadır. Örneklemini ise bu işletmelerden hizmet alan 212 müşteri oluşturmaktadır. Görüşme formu için bu 20 işletmenin yöneticileri örneklem grubuna dâhil edilmiştir. Bu örnekleme yöntemi kolayda örnekleme yöntemi belirlenerek yapılmıştır. Çalışmadaki katılımcılar, gönüllülük esasına dayalı olarak belirlenmiştir. Çalışmamızda Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği kullanılmıştır. Ayrıca pilates işletmecileriyle organizasyon yapısı ile ilgili yarı yapılandırılmış görüşme yöntemiyle soru-cevap şeklinde yapılan görüşmelerde pandemi sürecinin pilates işletmeleri üzerine olan etkileri incelenmiştir. İşletmelere ekonomik durumları, personel seçim kriterleri, alet ve ekipman yeterliliği, program güncelliği ve alınan tedbir uygulamaları ile ilgili organizasyon yapıları hakkında sorular yöneltilmiş olup bu sorular üç uzmanın görüşü alınarak oluşturulmuştur. Verilerin analizinde; pilates işletmeleri müşterilerinin demografik özellikleri bakımından hizmet kalitesi düzeylerinin farkını belirtmek amacıyla tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ve t-test testleri uygulanmış olmaktadır. Çalışma sonucunda pilates işletmelerinde üyelerin yaş, cinsiyet, eğitim düzeyleri, gelir düzeyi, tesis kullanım süresi durumlarının algılanan hizmet kalitelerine yönelik istatistiksel açıdan anlamlı bir etkinin var olduğu belirlenmiştir.
The relationship between customer participation in the service innovation process and customer satisfaction
As active co-creators of services rather than passive buyers, customers can act as a crucial source of innovation for service providers. Thus, the latter are willing to involve the former in their service innovation process (SIP). Past studies indicate that one of the ultimate consequences of customer participation in the SIP is customer satisfaction. Against this background, this study investigates the impact of customer participation in the SIP on their satisfaction with service providers and their services in the context of business-to-business relationships. Customer participation in the SIP is analyzed along five dimensions, namely, customer motivation, stages of participation, intensity of participation, channels of participation and relationship quality. Theories of motivation and a resource-based view of the firm are used to shed light on impact of customer participation in the SIP on customer satisfaction. Data was collected from the Turkish Courier, Express and Parcel (CEP) industry through a survey. In order to examine the effects of these dimensions on customer satisfaction, nonparametric statistical techniques were used on a sample of 91 corporate customers of a leading CEP company. The findings of the study demonstrate that the quality of relationship between the customer and service provider and the use of a larger number of channels of participation have a positive influence on customer satisfaction. On the other hand, although customer motivation, stages of participation and intensity of participation have statistically significant positive correlations with customer satisfaction, they do not emerge as its significant predictors.
Sigorta işletmelerinde rekabet stratejileri ve bir uygulama
Bilgisayar teknolojisi ve bilgi çağının etkisiyle dünyamızda meydana gelen değişim sonucu, müşterilerin istek ve ihtiyaçları, hizmet sektörünü müşteri odaklı olmaya yöneltmiştir. Rekabet ortamının her geçen gün artması işletmelerin; güvenilir kaliteli ve hızlı hizmet sunmasını, işletmeleri diğer işletmelerden farklı kılabilecek stratejik planlar yaparak üstün ve zayıf yönlerini tanımlamasını, amaç ve hedeflerini gerçekleştirmek için pazarın durumu ve müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine göre rekabet stratejilerini uygulamasını gerektirmektedir. Bu çalışmanın amacı; kuramsal bilgilerin ışığı altında bir hizmet sektörü olan sigorta hizmet söktöründen iki işletmeyi örneklem alıp, stratejik yönetim süreci ile birlikte rekabet stratejilerini uygulayıp uygulamadıklarını saptamak ve sonuçları değerlendirerek sigorta işletmelerine öneriler getirmektir. Bu amaçla öncelikle literatür taraması yapılmış ve konu ile ilgili kuramsal bilgiler verilmiştir. Çalışmanın birinci bölümü hizmet ve hizmet kavramları, hizmet sektörünün önemi, ikinci bölümü stratejik kavram ve stratejik yönetim süreci ile birlikte rekabet stratejilerini içermektedir. Çalışmanın üçüncü ve son bölümü ise uygulama kısmıdır. Bu bölümde sigorta sektöründen iki işletme ele alınarak stratejik bir yaklaşım ile mülakat soruları yöneltilmiş ve sigorta işletmelerinin stratejik yönetim ve rekabet stratejilerini ne denli uygulayıp uygulamadıkları incelenmiş ve elde edilen sonuçlar yorumlanarak genel bir değerlendirmeyle sona erdirilmiştir.
Konaklama işletmelerinde hizmet alanı algısının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
Günümüzde hızla değişen tüketici davranışları turizm sektöründe faaliyet gösteren konaklama işletmeleri arasındaki rekabeti her geçen gün artırmaktadır. Yoğun rekabet ortamı içerisinde işletmeler pazar payını arttırmak, artan müşteri taleplerini karşılamak ve yeni müşteriler kazanmak için yeni yollar aramaktadır. Müşterilerin algıladıkları hizmet alanının anlaşılması, işletmelere pazar payında artış ve rekabet üstünlüğünün yanı sıra aynı hizmeti veren diğer işletmelerden farklılaşarak yeni müşterilerin işletmeyi tercih etmelerini sağlayacaktır. Bu çalışmada, 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde hizmet alanı algısının genel memnuniyet ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmektedir. Ayrıca konaklama işletmelerine gelen Türk ve İngiliz müşterilerin hizmet alanı algısının farklı olup olmadığı araştırılmaktadır. Araştırmada beş farklı ölçek kullanılmıştır. Hizmet alanı algısı ölçüm aracını oluşturan ortam koşulları, düzen-dekor ve işaretler ölçekleri geliştirilmiştir. Ayrıca genel memnuniyet ölçeği geliştirilmiş ve müşteri sadakati ölçeği uyarlanmıştır. Araştırmada anket tekniği kullanılmıştır. Araştırma 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde konaklama yapmış müşteriler üzerinde yapılmıştır. Anket Türkçe ve İngilizce olarak iki farklı dilde hazırlanmıştır. Veriler tabakalı rasgele örnekleme yöntemiyle toplanmıştır. Toplanan araştırma verileri IBM SPSS Statistics 23 programı ve Smart PLS 3.3 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Veriler üzerinde normallik, geçerlik ve güvenilirlik, T-testi, ANOVA, EFA, CFA, korelasyon ve regresyon analizleri yapılmıştır. Araştırma sonucuna göre, hizmet alanı algısı müşterilerin genel memnuniyeti ve müşteri sadakatini anlamlı ve pozitif yönde etkilemektedir. Katılımcıların milliyetlerine göre hizmet alanı algısı farklılık göstermemektedir. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Genel memnuniyet, Hizmet alanı algısı, Hizmet alanı, Hizmet pazarlaması, Hizmet, Müşteri sadakati.
The mediating role of perceived value on the relationship between service quality and customer service loyalty: An explanatory study for Iraqi private banking sector
Customer service loyalty is one of the crucial construct explained with different concepts in the literature. The aim of the research is to deepen the understanding of the concepts of service quality, perceived value, and customer service loyalty. In addition, evaluating the concepts of service quality and perceived value which explain customer service loyalty on the Iraq sampling frame is another aim of the present study. So, service loyalty, value and service quality perception of customers is within the scope of the present research. The researcher selected the Iraqi Middle East Investment Bank and the Commercial Bank of Iraq in Baghdad Province that are working in an unstable security context to coduct his research since such studies have not been much conducted in similar circumstances such as that of Iraq. The total sample size was 250 individuals. A questionnaire relating to the whole dimensions adapted from the reliable and valid scales in the literature to measure service quality, perceived value and service loyalty. The research determined hypotheses which were tested correlation, simple regression, hierarchical regression analysis and T-test as well as F-test after the controlling validity and reliability of the scales via Cronbach Alpha values and factor analyses. The results of analyses indicated there were significant correlation between service quality, perceived value and service loyalty. The research reached a set of conclusions which was the most important one was that perceived value variable played a mediating role between the relationship of service quality and customer service loyalty. In addition, some differences were found service quality, perceived value, and service loyalty in terms of demographic characteristics.
Havayolu işletmelerinde uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrasında sunulan hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi : İç hatlarda bir uygulama
Kalite, en genel anlamıyla üretilen ürün ve hizmetlerin müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilme derecesidir. Gün geçtikçe değişen müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap veremeyen işletmeler faaliyet göstermiş oldukları pazarlarda tutunamamaktadırlar. Günümüz havayolu işletmelerinin yoğun rekabet ortamında yaşamlarını sürdürebilmelerinin ön koşulu, hizmet kalitelerini artırmak, değişen yolcu ihtiyaç ve beklentilerini doğru analiz etmektir.2003 yılının son aylarına kadar Türk Hava Yolları tekelinde olan Türkiye iç hat pazarı, iç hatların özel havayollarına açılmasıyla birlikte büyük gelişme göstermiştir. Artan rekabet ile düşen bilet fiyatları, iç hatlarda taşınan yolcu miktarını önemli ölçüde arttırmıştır. Yolculara havaalanına giriş yaptıkları andan itibaren birçok hizmet sunulmaktadır. Bu hizmetleri kimi zaman havayolunun kendisi, kimi zaman havayolunun tedarikçisi, kimi zaman da devlet sunmaktadır. Sunulan bu hizmetleri temel olarak uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrası hizmetler diye sınıflandırmak mümkündür. Bu çalışma iç hatlarda uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrası sunulan hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi amacıyla yapılmıştır. Yapılan bu çalışmanın, hizmet kalitesini arttırmak isteyen havayolu işletmelerine yol gösterici bir araç olması beklenmektedir.Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet Kalitesi, Havayolu Hizmet Sureci
Türkiye hizmet sektöründe yapısal değişim, üretkenlik ve rekabet edebilirlik
Ekonomik kalkınma ile birlikte gelişen ve değişen ekonomilerde ortaya çıkan önemli yapısal değişimlerden biri de, hizmet sektörünün genel ekonomi içerisindeki payının hem üretim hem de istihdam açısından hızla artmasıdır. Türkiye ekonomisinde de benzer bir süreç gözlenmiş ve 1960'larda %32 seviyelerinde olan hizmet sektörünün toplam ekonomi içerisindeki payı son yıllarda %64'lerin üzerine çıkmıştır. Hizmet sektöründeki bu gelişime ve değişime rağmen, özellikle hizmet sektörünün yapısı gereği ortaya çıkan ölçme sorunları Türkiye ekonomisinde hizmet sektörünün yeterince araştırılamamasına neden olmuştur. İşte bu nedenle, bu çalışmanın amacı, Türkiye ekonomisi içerisinde hizmet sektörünün evrimini ve dinamiklerini incelemektir. Bu amaçla, öncelikle 1960-2014 yılları arası Türkiye hizmet sektörü; üretim, istihdam, üretkenlik ve dış ticaret açısından betimlenmiştir. İkinci olarak, hizmet sektörü içerisinde yapısal değişim araştırılmış ve hizmet sektöründeki yapısal değişimin, hizmet sektörü üretkenliğine etkisi ortaya konulmuştur. Son olarak Türkiye ve seçilmiş ülkelerde, hizmet sektörünün rekabet edebilirliği sabit pazar payı analizi ile incelenmiştir. Bu çalışmada Dünya Bankası'nın (WB), Dünya Kalkınma Göstergelerinden (WDI), UN Service Trade Data ve TÜİK'in hizmet sektörü ile ilgili verileri kullanılmıştır.
Elektronik ticarette hizmet kalitesi: Türkiye'deki elektronik ticaret firmalarına yönelik bir saha çalışması
İnternetin hayatımıza girmesiyle birlikte hayatımızın tamamında bir değişim meydana gelmiştir. Bu değişimlerin en önemlilerinden bir tanesi de elektronik ticarettir. Elektronik ticaret sayesinde insanlar zaman ve mekan kavramı olmadan istek ve ihtiyaçlarına istedikleri zaman istedikleri yerden ulaşabilmektedirler. Bununla birlikte işletmeler de müşterilerine belirli bir yer kavramı olmadan hitap edebilmektedirler. Zaman içerisinde elektronik ticaretin önemli bir yer edinmesiyle birlikte hizmet kalitesi de önemli hale gelmiştir. Tüketiciler ödedikleri belirli bir bedel karşılığında aldıkları ürünlerden ve hizmetlerden maksimum hizmet kalitesine sahip olmayı istemektedirler. Çalışmanın amacı ülkemizdeki elektronik ticaret işletmelerinin hizmet kalitesi performanslarına ilişkin tüketici algı düzeyi farklılıklarının incelenmesidir. Çalışmada 24 soruluk 5 boyuttan oluşan Servqual ölçeği kullanılmıştır. Çalışma verileri yüz yüze anket tekniğiyle elde edilmiş ve veriler SPSS 25.0 paket programında analiz edilmiştir. Anket 18 yaş ve üzeri 480 kullanıcıya uygulanmıştır. Tüketicilerin algı düzeyi farklılıklarını belirlemek amacıyla t-testi ve tek yönlü anova testinden yararlanılmıştır. Analizler sonucunda demografik özelliklere, alışveriş yapma sıklıklarına ve kullanılan sitelere göre güvenilirlik, güvence/yeterlilik, fiziksel varlıklar ve empati boyutlarında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Aynı zamanda elektronik ticarette alışveriş platformları olarak en çok Trendyol en az Instagram'ın tercih edildiği tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda çalışmanın amacına uygun olarak geliştirilen 31 hipotezden H2, H4, H6-H6.4-H6.5, H7, H8, H22, H23, H24, H26 hipotezleri kabul edilmiştir.
Hastanelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinde bir alan araştırması
Hizmetler gelişmiş ülkelerde ekonomi ve istihdamda büyük paya sahiptir. Özelliklede hizmet ve hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Bu gelişmeler doğrultusunda hizmetlerin geliştirilebilmesi maksadıyla hizmet kalitesini açık bir şekilde tanımlamak ve ölçme gerekliliği ortaya çıkmıştır.Çalışmada bu bağlamda hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçümü konuları incelenmiştir.Çalışmanın birinci bölümünde hizmet, kalite hizmet kalitesi kavramları ve boyutları tanımlanmış. İkinci bölümünde hizmet sektörünün önde kurumlarından hastaneler de hizmet kalitesi ve müşteri kavramı anlatılmış. Üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinde hastalar ve çalışanlara uygulanan bir anket çalışması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Daha sonra istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Boyutları, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Servqual Ölçeği.
6360 sayılı Kanunun kamu hizmetlerinin sunumuna etkisi: Denizli Büyükşehir Belediyesi örneği
6360 sayılı On Dört İlde Büyükşehir Belediyesi ve Yirmi Yedi İlçe Kurulması İle Bazı Kanun ve Kanun Hükmünde Kararnamelerde Değişiklik Yapılmasına Dair Kanun ile yerel yönetim sisteminde, Türkiye'deki büyükşehir belediyesi sayısı arttığı gibi belediyelerin yetki ve sorumlulukları, hizmet sundukları alanların sınırları da değişmiştir. Hiyerarşinin en üst düzeyde olduğu merkeze bağlı yönetim sistemindeki sert yönetim bürokrasisinden uzaklaşmayı, hizmet sunumu kararlarının daha yerel sorunlara hitap etmesini amaçlayan, sunulan hizmetlerin direk Devlet eliyle yapılması anlayışından uzaklaşmayı hedefleyen 6360 Sayılı Kanun büyükşehir olan illerde herkesin kamu hizmetine ulaşmasını, kamu hizmetinin her bireye eşit miktarda sunulmasını amaçlamaktadır. 6360 Sayılı Kanun ile Denizli İlinde yerel yönetim yapılanması değişmiş, 2 adet yeni merkez ilçe kurulmuş, köylerin ve belde belediyelerinin tüzel kişilikleri olan muhtarlıklar ve belediye başkanlıkları kapatılmıştır. Köy ve beldeler mahalleye dönüştürülmüş, büyükşehir belediyesinin hizmet sınırları il mülki sınırları olarak belirlenmiştir. 6360 Sayılı Kanunun Denizli İlinde, büyükşehir ve ilçe belediyeleri tarafından sunulan kamu hizmetlerinin üzerindeki etkilerini araştırmak amacıyla 38 belediye yöneticisi ile anket çalışması yapılmış, toplanan veriler SPSS Statistics 22 WİN programı ile değerlendirilmiş ve 6360 Sayılı Kanun ile yeni büyükşehir belediyelerinin kurulması, büyükşehir belediyelerinin hizmet sınırlarının il ve ilçe sınırlarına genişlemesi idari ve hizmet sunumu açısından olumlu bir gelişme olduğu hipotezi test edilmiştir. ANAHTAR KELĠMELER: Merkeziyetçilik, Yeni Kamu Hizmeti, BüyükĢehir Belediyesi, Yerel Yönetim, Merkezi Yönetim, 6360
Sınıf öğretmenliği anabilim dalındaki topluma hizmet uygulamalarının değerlendirilmesi
Araştırmanın temel amacı, Sınıf Öğretmenliği Anabilim Dalı'ndaki Topluma Hizmet Uygulamaları'nın Öğretim Elemanları, öğretmen adayları, Sivil Toplum Kuruluşları ve Kamu Kurumları Yöneticileri tarafından değerlendirilmesidir. Araştırmanın nitel bölümünde olgu bilim deseni kullanılmıştır. Bu aşamada Öğretim Elemanları'nın örneklemini, 2010-2011 eğitim- öğretim yılında Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Eğitim Fakültesi'nde Topluma Hizmet Uygulamaları'na danışmanlık yapan 10 Öğretim Elemanı, Topluma Hizmet Uygulamaları kapsamında etkinlik yürüten 10 kurum ve kuruluş yöneticisi oluşturmaktadır.Araştırmanın ikinci aşamasındaki öğrenci ölçeğinin örneklemini ise 2010-2011 eğitim-öğretim yılında Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Sınıf Öğretmenliği Anabilim Dalı'nda üçüncü ve dördüncü sınıfta öğrenim gören 269 öğrenci oluşturmaktadır. Sonuçları değerlendirmede, cinsiyete, öğretim şekline, mezun olunan ortaöğretim kurumuna, öğrencilerin Topluma Hizmet Uygulamaları kapsamında katıldıkları proje sayıları değişkenlerine göre anlamlı bir farklılık olup olmadığı istatistiksel testler ile sınanmıştır. Araştırmanın birinci aşamasında elde edilen bulguların analizi sonucunda Öğretim Elemanlarının, kurum ve kuruluş yöneticilerinin Topluma Hizmet Uygulamaları'nı öğrencilerin kişisel ve sosyal gelişimleri açısından önemli gördükleri anlaşılmaktadır. Araştırmanın ikinci aşamasında öğrencilere uygulanan anket bulgularının analizi sonucunda ise; öğrencilerin Topluma Hizmet Uygulamaları sırasında çeşitli sorunlarla karşılaştıkları buna karşın Topluma Hizmet Uygulamaları'nı olumlu yönde algıladıkları sonucuna ulaşılmıştır.
Müşteri şikayet yönetiminin müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğü'nde bir uygulama
Ulaştırma sektörünün ekonomilerdeki önemi, hızla gelişen teknoloji ve yoğunlaşan rekabet ulaştırma işletmelerini müşterilerin şikayetlerini yönetmeye zorlamaktadır. Şikayetlerin yönetimi; işletmeler için hizmet kalitesine ilişkin eksiklerin belirlenmesinde, müşteri memnuniyetinin önündeki engellerin tespit edilmesinde, müşteri sadakatinin oluşturulmasında ve müşteri ilişkileri yönetiminde etkili araçlardan biridir.Bu araştırmanın temel amacı; müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, müşteri sadakati, ilişkisel pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi ile yakından ilişkili olan müşteri şikayet yönetiminin teorik analizinin yapılarak, sistem yaklaşımıyla değerlendirilmesidir. Sistemin girdilerinin, işleyişinin, çıktılarının ortaya konularak, müşteri şikayet yönetimi performansının müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve bütün bu çalışmaların çağdaş anlamda ele alınarak TCDD 3. Bölge Müdürlüğü'nde uygulanmasıdır.Uygulamada, TCDD 3. Bölge Müdürlüğü'nde mevcut olan müşteri şikayet yönetimi performansı müşteri bakış açısını yansıtan bir müşteri anketi modeli ile değerlendirilmiştir. Müşteri şikayet yönetiminin etkin işlememesinin nedenleri araştırılmış ve etkin bir şikayet yönetimi için sekiz öneri sunulmuştur. En önemli üç öneriden birincisi; müşterilerin şikayet konusunda cesaretlendirilmeleri ve şikayet süreci hakkında bilgilendirilmeleri için garlarda, istasyonlarda ve trenlerde şikayet masalarının oluşturulmasıdır. İkincisi; şikayetlerin müşteriyi tatmin edecek şekilde çözümlenmesi amacıyla şikayet politika ve stratejilerinin yeniden yapılandırılmasıdır. Üçüncüsü ise; şikayetlere cevap verilme süresine ilişkin standartların belirlenerek, bu standartlara uyulması ve müşterilerin bu konuda bilgilendirilmesidir.
Türkiye'de seçilmiş bazı sektörlerde altyapı hizmetlerine özelleştirme yoluyla özel sektör katılımı
Altyapı, bir yatırımın yapılabileceği yerde aranan ulaştırma, iletişim, enerji, su gibi maddi olanakları içermektedir. Ekonomik ve sosyal kalkınmanın en temel unsuru, iyi bir altyapı oluşumunun gerçekleştirilmiş olmasıdır. Bir anlamda altyapı, kalkınmanın ve refahın en önemli unsurudur. Bu hizmetlerin sunumu ve finansmanı kamu tarafından üstlenilmiştir. Ancak günümüzde farklı nedenlerden dolayı, altyapı hizmetleri sunum ve finansmanında özel sektöre başvurulmaktadır. Özelleştirme ile bütçe yükünün hafifletilmesi, ekonomide etkinlik ve verimliliğin arttırılması düşünülmektedir. Anahtar Kelimeler: Altyapı, Özelleştirme, Altyapı Yatırımları.
Türkiye'de belediyelerde hizmet sunumu: Sosyal belediyecilik Kütahya il Belediyesi örneği
Türkiye'de yerel yönetimler, halka sundukları hizmetler bakımından merkezi yönetimle birlikte oldukça önemli görevler üstlenmektedirler. Yerel yönetimler içinde ön plana çıkan yapılar ise belediyelerdir. Belediyeler, beldede yaşayan sakinlerin ortak nitelikteki her türlü ihtiyacını karşılamakla sorumlu kamu kuruluşlarıdır. Bu çalışmada Türkiye'de belediyelerin hizmet sunumundan birisi olan sosyal belediyecilik konusu Kütahya İl Belediyesi üzerinden incelenecektir. Sosyal devlet ilkesi Türkiye'de anayasal boyutta ilk kez 1961 Anayasasında yer almıştır. Sosyal devlet ile insanları istenmeyen durumlardan korumanın yanında, muhtaç durumda olanları da yardım etmeyi amaçlamıştır. Belediyeler boyutundaki şekli olan sosyal belediyecilik ise Kütahya İl Belediyesi üzerinden anlatılmaya çalışılmıştır. Çalışmanın ilk bölümünde belediyelerin yapısı, görev ve yetkileri, belediyelerin gelir ve giderleri, belediyelerin sunduğu hizmetler ve belediyelerin merkezi yönetimle arasındaki hizmet ve gelir paylaşımına ana hatlarıyla değinilmiştir. İkinci bölümde 20'nci yüzyılla birlikte ortaya çıkan bir kavram olan sosyal devletin tanımı yapılarak ülkemizdeki gelişimi ve sosyal devletin mikro düzeydeki hali olan sosyal belediyecilik kavramı üzerinde durulmuştur. Üçüncü ve son bölümde ise sosyal belediyecilik kapsamında Kütahya İl Belediyesinin ilgili birimlerince yapılmış olan sosyal belediyecilik uygulamalarına yer verilmiştir. Anahtar Kelimeler: Belediye, Sosyal Devlet, Sosyal Yardım, Sosyal Hizmet, Sosyal Belediyecilik, Kütahya Belediyesi.
Uluslararası bir otel zincirinde hizmet yeniliği performansına etki eden faktörlerin incelenmesi
Bu tez çalışmasında uluslararası bir otel zincirinin İzmir ilinde bulunan otelinde, çalışanların hizmet yeniliği performansını etkileyen faktörlerin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaca ulaşmak için İzmir ilinde bulunan otelin çalışanlarından anket yoluyla veri toplanmıştır. Ankette yer alan bilgi paylaşımı ölçeği, ekip kültürü ölçeği ve hizmet yeniliği performansı ölçeği Hu vd. (2004)'nin ve Tepeci ve Onağ (2013)'ın çalışmalarından, çalışan işbirliği ölçeği ise Ordanini and Parasuraman (2010)'un çalışmasından uyarlanarak kullanılmıştır. Toplanan verilerle elde edilen faktör analizi sonucunda, bilgi paylaşımı; bilgi paylaşımında itibar, fedakarlık ve bilgi paylaşımcı olma boyutlarından, ekip kültürü; ekip uyumluluğu, ekip desteği ve ekip koordinasyonundan, çalışan işbirliği de tek boyuttan oluşmuştur. Hizmet yeniliği performansı ise; çalışanların süreç ve kaynak oluşturma davranışı, yeni hizmet geliştirme ve çalışanların fikir üretme davranışı boyutlarından oluşmuştur. Çalışanların süreç ve kaynak oluşturma davranışı üzerinde bilgi paylaşımcı olmanın açıklayıcı etkisi bulunmaktadır. Yeni hizmet geliştirme üzerinde fedakarlık ve bilgi paylaşımcı olma, çalışan işbirliği ve fedakarlığın açıklayıcı etkileri bulunmaktadır. Çalışanların fikir üretme davranışı üzerinde ise çalışan işbirliği ve ekip uyumluluğunun açıklayıcı etkileri bulunmaktadır. Bu sonuçlar, hizmet yeniliği performansı üzerinde bilgi paylaşımı, ekip kültürü ve çalışan işbirliği boyutlarının açıklayıcı etkisi olduğunu göstermektedir. Çalışmada hizmet yeniliği performansı boyutları bağımlı değişken; bilgi paylaşımı, ekip kültürü, çalışan işbirliği boyutları bağımsız değişken olarak incelenmiştir.
Bankacılık sektöründe servqal analizi uygulaması
--
Marka ve ticaret unvanı arasında karıştırılma tehlikesi
Kişiler, ticari faaliyetlerinde karlılıklarını artırmak ve mevcut ticari varlıklarını korumak adına marka ve ticaret unvanı gibi ayırt edici ad ve işaretler kullanırlar. Marka ve ticaret unvanı, ticari hayattaki önemleri sebebiyle birçok ihlale konu olmaktadır. Söz konusu ihlallerin önemli bir kısmı, ticaret unvanının ayırt edici kısmının marka içerisinde, markanın ise ticaret unvanı içerisinde kullanılması ve tescilinden kaynaklanır. İhlaller sonucunda, taciri ve doğal olarak işletmeyi ayırt eden ticaret unvanı ile işletmenin mal ve hizmetlerini ayırt eden marka arasında karıştırılma tehlikesi oluşur. Karıştırılma tehlikesi oluşması durumunda marka ve unvan sahibine, işaret üzerindeki menfaatlerini güvence altına almak adına birtakım haklar tanınmıştır. Bu hakların kullanılması sonucunda, işaret üzerinde yatırım ve emeği bulunan hak sahibinin kişisel menfaati ve yanılması engellenen ilgili kişilerin toplumsal menfaatleri korunur. Tez çalışmamızda, marka ve ticaret unvanı arasında karıştırılma tehlikesinin hangi durumlarda ortaya çıkacağı, karıştırılma tehlikesine ilişkin hukuki çözüm yolları ile mevzuattaki eksiklikler ve bunlara ilişkin çözüm önerileri ayrıntılı şekilde incelenmiştir. İnceleme sırasında, konu hakkında yazılmış yerli ve yabancı eserler, makaleler, tezler, mahkeme kararları ve hakem kararları esas alınmıştır. Anahtar Kelimeler: Marka, Ticaret Unvanı, Karıştırılma Tehlikesi, Mal, Hizmet, Sektör.
Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ve Ankara'da hastane türlerine göre bir araştırma
Sağlık hizmetlerinin amacı insanın fiziksel, ruhsal ve sosyal olarak sağlığının korunması, iyileştirilmesi ve bu durumun sürekliliğinin sağlanarak toplumun refah düzeyinin ve mutluluğunun geliştirilmesidir. Bütün hizmet kuruluşlarında olduğu gibi, sağlık kuruluşlarında da hizmet kalitesi önemli yer tutmaktadır.Bundan dolayıdır ki işletmelerin hizmet kalitesi için ortaya koydukları tüm çabaların yarattıkları etkilerin ölçülmesi, hizmeti alan müşterilerin sunulan hizmetleri nasıl algıladıkları, kalitenin hangi boyutlarında nasıl farklılıklar gösterdikleri ve elde edilen bu sonuçlara göre yeni tedbirlerin alınması sürekli iyileştirmenin anahtarı olmaktadır.Yukarıda ele alınan koşullar çerçevesinde bu çalışmada, sağlık alanında sunulan hizmetlerin kalitesinin bu hizmetleri alanlar tarafından nasıl algılandığı, bu hizmetleri sunan farklı hastane türlerine göre karşılaştırılarak değerlendirmelerde bulunmaktır. Böylece hastaların hizmet kalite algılarının hastane türlerine göre farklılaşıp farklılaşmadığı ve farklılıkların kalitenin hangi boyutları açısından ön plana çıktığı gibi tespitler yapılmıştır.Anahtar Kelimeler:1.Kalite,2.Hizmet,3.Hizmet Kalitesi,4.Hastane Türleri,5.Hastane İşletmeleri
Şikayet yönetimi ve hizmet iyileştirme stratejileri: Yiyecek içecek işletmeleri örneği
Hizmet işletmelerinde karşımıza çıkan müşteri şikayetleri günümüzde giderek önem kazanan konular olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşteri şikayetleri karşısında işletmelerin yapmış oldukları davranışlar müşterilerin işletmeye tekrar gelme olasılıklarını arttırmakta ya da azaltmaktadır. Bu yüzden müşteri şikayetleri konusunda işletmelerin daha dikkatli ve özenli davranarak müşterileri ellerinde tutma olasılıklarını arttırmaktadırlar. Müşterilerin şikayetlerini işletmeye bildirmelerini sağlamak işletmelerin birincil görevleri arasında yer almaktadır. İşletmeler müşteri şikayetleri konusunda hizmet telafi stratejilerini kullanarak mevcut müşteri potansiyelini elinde tutarken hem de yeni müşteri elde etme imkanına ulaşmaktadır. Hizmet iyileştirme stratejilerini kullanarak geri dönüşüm sağlayan işletmeler müşterilerden bilgi alarak kendilerini düzeltme imkanı bulmaktadırlar. Bu durumda işletmeler hem karlılığını arttırmakta hem de daha memnun müşteri potansiyeline sahip olmaktadırlar. Tez çalışmasının amacı; hizmet işletmelerinin önemli bir parçası sayılan yiyecek içecek işletmelerinde görülen şikayet türlerinin belirlenmesi ve kategorilenmesidir. Tez çalışması üç bölümden meydana gelmektedir. Birinci bölümde; müşteri, hizmet ve işgören kavramları tanımlanarak arasındaki ilişki yer almaktadır. Bölüm içerisinde şikayet ve şikayet yönetimi kavramları açıklanarak, müşteri şikayetleri davranışlarını açıklayan temel modeller üzerinde durulmuştur. Hizmetin özellikleri ve hizmet işletmelerinde kullanılan pazarlama karması elemanları yer almaktadır. Daha sonra ise yiyecek-içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hatalarından ve bu hatalar karşısında sunulan hizmet iyileştirme stratejilerinden bahsedilmektedir. İkinci bölümde; araştırma uygulama alanından bahsedilmiştir. Tez çalışmasının son bölümü olan üçüncü bölümünde; müşteri şikayetleri ve hizmet iyileştirme stratejileri arasındaki düzeyinin belirlenmesi amacıyla Burdur ilinde yer alan yiyecek içecek işletmelerindeki hataların müşteri ve işgören bakış açısına göre gerçekleştirilen alan araştırmasına hakkında bulgular yer almaktadır. Anahtar Kelimeler: Şikayet Yönetimi, Hizmet Hataları, Hizmet İyileştirme Stratejileri