Service
62 theses under this subject heading
Türkiye hizmet sektöründe yapısal değişim, üretkenlik ve rekabet edebilirlik
Ekonomik kalkınma ile birlikte gelişen ve değişen ekonomilerde ortaya çıkan önemli yapısal değişimlerden biri de, hizmet sektörünün genel ekonomi içerisindeki payının hem üretim hem de istihdam açısından hızla artmasıdır. Türkiye ekonomisinde de benzer bir süreç gözlenmiş ve 1960'larda %32 seviyelerinde olan hizmet sektörünün toplam ekonomi içerisindeki payı son yıllarda %64'lerin üzerine çıkmıştır. Hizmet sektöründeki bu gelişime ve değişime rağmen, özellikle hizmet sektörünün yapısı gereği ortaya çıkan ölçme sorunları Türkiye ekonomisinde hizmet sektörünün yeterince araştırılamamasına neden olmuştur. İşte bu nedenle, bu çalışmanın amacı, Türkiye ekonomisi içerisinde hizmet sektörünün evrimini ve dinamiklerini incelemektir. Bu amaçla, öncelikle 1960-2014 yılları arası Türkiye hizmet sektörü; üretim, istihdam, üretkenlik ve dış ticaret açısından betimlenmiştir. İkinci olarak, hizmet sektörü içerisinde yapısal değişim araştırılmış ve hizmet sektöründeki yapısal değişimin, hizmet sektörü üretkenliğine etkisi ortaya konulmuştur. Son olarak Türkiye ve seçilmiş ülkelerde, hizmet sektörünün rekabet edebilirliği sabit pazar payı analizi ile incelenmiştir. Bu çalışmada Dünya Bankası'nın (WB), Dünya Kalkınma Göstergelerinden (WDI), UN Service Trade Data ve TÜİK'in hizmet sektörü ile ilgili verileri kullanılmıştır.
Elektronik ticarette hizmet kalitesi: Türkiye'deki elektronik ticaret firmalarına yönelik bir saha çalışması
İnternetin hayatımıza girmesiyle birlikte hayatımızın tamamında bir değişim meydana gelmiştir. Bu değişimlerin en önemlilerinden bir tanesi de elektronik ticarettir. Elektronik ticaret sayesinde insanlar zaman ve mekan kavramı olmadan istek ve ihtiyaçlarına istedikleri zaman istedikleri yerden ulaşabilmektedirler. Bununla birlikte işletmeler de müşterilerine belirli bir yer kavramı olmadan hitap edebilmektedirler. Zaman içerisinde elektronik ticaretin önemli bir yer edinmesiyle birlikte hizmet kalitesi de önemli hale gelmiştir. Tüketiciler ödedikleri belirli bir bedel karşılığında aldıkları ürünlerden ve hizmetlerden maksimum hizmet kalitesine sahip olmayı istemektedirler. Çalışmanın amacı ülkemizdeki elektronik ticaret işletmelerinin hizmet kalitesi performanslarına ilişkin tüketici algı düzeyi farklılıklarının incelenmesidir. Çalışmada 24 soruluk 5 boyuttan oluşan Servqual ölçeği kullanılmıştır. Çalışma verileri yüz yüze anket tekniğiyle elde edilmiş ve veriler SPSS 25.0 paket programında analiz edilmiştir. Anket 18 yaş ve üzeri 480 kullanıcıya uygulanmıştır. Tüketicilerin algı düzeyi farklılıklarını belirlemek amacıyla t-testi ve tek yönlü anova testinden yararlanılmıştır. Analizler sonucunda demografik özelliklere, alışveriş yapma sıklıklarına ve kullanılan sitelere göre güvenilirlik, güvence/yeterlilik, fiziksel varlıklar ve empati boyutlarında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Aynı zamanda elektronik ticarette alışveriş platformları olarak en çok Trendyol en az Instagram'ın tercih edildiği tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda çalışmanın amacına uygun olarak geliştirilen 31 hipotezden H2, H4, H6-H6.4-H6.5, H7, H8, H22, H23, H24, H26 hipotezleri kabul edilmiştir.
Müşteri şikayet yönetiminin müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğü'nde bir uygulama
Ulaştırma sektörünün ekonomilerdeki önemi, hızla gelişen teknoloji ve yoğunlaşan rekabet ulaştırma işletmelerini müşterilerin şikayetlerini yönetmeye zorlamaktadır. Şikayetlerin yönetimi; işletmeler için hizmet kalitesine ilişkin eksiklerin belirlenmesinde, müşteri memnuniyetinin önündeki engellerin tespit edilmesinde, müşteri sadakatinin oluşturulmasında ve müşteri ilişkileri yönetiminde etkili araçlardan biridir.Bu araştırmanın temel amacı; müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, müşteri sadakati, ilişkisel pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi ile yakından ilişkili olan müşteri şikayet yönetiminin teorik analizinin yapılarak, sistem yaklaşımıyla değerlendirilmesidir. Sistemin girdilerinin, işleyişinin, çıktılarının ortaya konularak, müşteri şikayet yönetimi performansının müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve bütün bu çalışmaların çağdaş anlamda ele alınarak TCDD 3. Bölge Müdürlüğü'nde uygulanmasıdır.Uygulamada, TCDD 3. Bölge Müdürlüğü'nde mevcut olan müşteri şikayet yönetimi performansı müşteri bakış açısını yansıtan bir müşteri anketi modeli ile değerlendirilmiştir. Müşteri şikayet yönetiminin etkin işlememesinin nedenleri araştırılmış ve etkin bir şikayet yönetimi için sekiz öneri sunulmuştur. En önemli üç öneriden birincisi; müşterilerin şikayet konusunda cesaretlendirilmeleri ve şikayet süreci hakkında bilgilendirilmeleri için garlarda, istasyonlarda ve trenlerde şikayet masalarının oluşturulmasıdır. İkincisi; şikayetlerin müşteriyi tatmin edecek şekilde çözümlenmesi amacıyla şikayet politika ve stratejilerinin yeniden yapılandırılmasıdır. Üçüncüsü ise; şikayetlere cevap verilme süresine ilişkin standartların belirlenerek, bu standartlara uyulması ve müşterilerin bu konuda bilgilendirilmesidir.
Türkiye'de seçilmiş bazı sektörlerde altyapı hizmetlerine özelleştirme yoluyla özel sektör katılımı
Altyapı, bir yatırımın yapılabileceği yerde aranan ulaştırma, iletişim, enerji, su gibi maddi olanakları içermektedir. Ekonomik ve sosyal kalkınmanın en temel unsuru, iyi bir altyapı oluşumunun gerçekleştirilmiş olmasıdır. Bir anlamda altyapı, kalkınmanın ve refahın en önemli unsurudur. Bu hizmetlerin sunumu ve finansmanı kamu tarafından üstlenilmiştir. Ancak günümüzde farklı nedenlerden dolayı, altyapı hizmetleri sunum ve finansmanında özel sektöre başvurulmaktadır. Özelleştirme ile bütçe yükünün hafifletilmesi, ekonomide etkinlik ve verimliliğin arttırılması düşünülmektedir. Anahtar Kelimeler: Altyapı, Özelleştirme, Altyapı Yatırımları.
Türkiye'de belediyelerde hizmet sunumu: Sosyal belediyecilik Kütahya il Belediyesi örneği
Türkiye'de yerel yönetimler, halka sundukları hizmetler bakımından merkezi yönetimle birlikte oldukça önemli görevler üstlenmektedirler. Yerel yönetimler içinde ön plana çıkan yapılar ise belediyelerdir. Belediyeler, beldede yaşayan sakinlerin ortak nitelikteki her türlü ihtiyacını karşılamakla sorumlu kamu kuruluşlarıdır. Bu çalışmada Türkiye'de belediyelerin hizmet sunumundan birisi olan sosyal belediyecilik konusu Kütahya İl Belediyesi üzerinden incelenecektir. Sosyal devlet ilkesi Türkiye'de anayasal boyutta ilk kez 1961 Anayasasında yer almıştır. Sosyal devlet ile insanları istenmeyen durumlardan korumanın yanında, muhtaç durumda olanları da yardım etmeyi amaçlamıştır. Belediyeler boyutundaki şekli olan sosyal belediyecilik ise Kütahya İl Belediyesi üzerinden anlatılmaya çalışılmıştır. Çalışmanın ilk bölümünde belediyelerin yapısı, görev ve yetkileri, belediyelerin gelir ve giderleri, belediyelerin sunduğu hizmetler ve belediyelerin merkezi yönetimle arasındaki hizmet ve gelir paylaşımına ana hatlarıyla değinilmiştir. İkinci bölümde 20'nci yüzyılla birlikte ortaya çıkan bir kavram olan sosyal devletin tanımı yapılarak ülkemizdeki gelişimi ve sosyal devletin mikro düzeydeki hali olan sosyal belediyecilik kavramı üzerinde durulmuştur. Üçüncü ve son bölümde ise sosyal belediyecilik kapsamında Kütahya İl Belediyesinin ilgili birimlerince yapılmış olan sosyal belediyecilik uygulamalarına yer verilmiştir. Anahtar Kelimeler: Belediye, Sosyal Devlet, Sosyal Yardım, Sosyal Hizmet, Sosyal Belediyecilik, Kütahya Belediyesi.
Uluslararası bir otel zincirinde hizmet yeniliği performansına etki eden faktörlerin incelenmesi
Bu tez çalışmasında uluslararası bir otel zincirinin İzmir ilinde bulunan otelinde, çalışanların hizmet yeniliği performansını etkileyen faktörlerin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaca ulaşmak için İzmir ilinde bulunan otelin çalışanlarından anket yoluyla veri toplanmıştır. Ankette yer alan bilgi paylaşımı ölçeği, ekip kültürü ölçeği ve hizmet yeniliği performansı ölçeği Hu vd. (2004)'nin ve Tepeci ve Onağ (2013)'ın çalışmalarından, çalışan işbirliği ölçeği ise Ordanini and Parasuraman (2010)'un çalışmasından uyarlanarak kullanılmıştır. Toplanan verilerle elde edilen faktör analizi sonucunda, bilgi paylaşımı; bilgi paylaşımında itibar, fedakarlık ve bilgi paylaşımcı olma boyutlarından, ekip kültürü; ekip uyumluluğu, ekip desteği ve ekip koordinasyonundan, çalışan işbirliği de tek boyuttan oluşmuştur. Hizmet yeniliği performansı ise; çalışanların süreç ve kaynak oluşturma davranışı, yeni hizmet geliştirme ve çalışanların fikir üretme davranışı boyutlarından oluşmuştur. Çalışanların süreç ve kaynak oluşturma davranışı üzerinde bilgi paylaşımcı olmanın açıklayıcı etkisi bulunmaktadır. Yeni hizmet geliştirme üzerinde fedakarlık ve bilgi paylaşımcı olma, çalışan işbirliği ve fedakarlığın açıklayıcı etkileri bulunmaktadır. Çalışanların fikir üretme davranışı üzerinde ise çalışan işbirliği ve ekip uyumluluğunun açıklayıcı etkileri bulunmaktadır. Bu sonuçlar, hizmet yeniliği performansı üzerinde bilgi paylaşımı, ekip kültürü ve çalışan işbirliği boyutlarının açıklayıcı etkisi olduğunu göstermektedir. Çalışmada hizmet yeniliği performansı boyutları bağımlı değişken; bilgi paylaşımı, ekip kültürü, çalışan işbirliği boyutları bağımsız değişken olarak incelenmiştir.
Bankacılık sektöründe servqal analizi uygulaması
--
Marka ve ticaret unvanı arasında karıştırılma tehlikesi
Kişiler, ticari faaliyetlerinde karlılıklarını artırmak ve mevcut ticari varlıklarını korumak adına marka ve ticaret unvanı gibi ayırt edici ad ve işaretler kullanırlar. Marka ve ticaret unvanı, ticari hayattaki önemleri sebebiyle birçok ihlale konu olmaktadır. Söz konusu ihlallerin önemli bir kısmı, ticaret unvanının ayırt edici kısmının marka içerisinde, markanın ise ticaret unvanı içerisinde kullanılması ve tescilinden kaynaklanır. İhlaller sonucunda, taciri ve doğal olarak işletmeyi ayırt eden ticaret unvanı ile işletmenin mal ve hizmetlerini ayırt eden marka arasında karıştırılma tehlikesi oluşur. Karıştırılma tehlikesi oluşması durumunda marka ve unvan sahibine, işaret üzerindeki menfaatlerini güvence altına almak adına birtakım haklar tanınmıştır. Bu hakların kullanılması sonucunda, işaret üzerinde yatırım ve emeği bulunan hak sahibinin kişisel menfaati ve yanılması engellenen ilgili kişilerin toplumsal menfaatleri korunur. Tez çalışmamızda, marka ve ticaret unvanı arasında karıştırılma tehlikesinin hangi durumlarda ortaya çıkacağı, karıştırılma tehlikesine ilişkin hukuki çözüm yolları ile mevzuattaki eksiklikler ve bunlara ilişkin çözüm önerileri ayrıntılı şekilde incelenmiştir. İnceleme sırasında, konu hakkında yazılmış yerli ve yabancı eserler, makaleler, tezler, mahkeme kararları ve hakem kararları esas alınmıştır. Anahtar Kelimeler: Marka, Ticaret Unvanı, Karıştırılma Tehlikesi, Mal, Hizmet, Sektör.
Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ve Ankara'da hastane türlerine göre bir araştırma
Sağlık hizmetlerinin amacı insanın fiziksel, ruhsal ve sosyal olarak sağlığının korunması, iyileştirilmesi ve bu durumun sürekliliğinin sağlanarak toplumun refah düzeyinin ve mutluluğunun geliştirilmesidir. Bütün hizmet kuruluşlarında olduğu gibi, sağlık kuruluşlarında da hizmet kalitesi önemli yer tutmaktadır.Bundan dolayıdır ki işletmelerin hizmet kalitesi için ortaya koydukları tüm çabaların yarattıkları etkilerin ölçülmesi, hizmeti alan müşterilerin sunulan hizmetleri nasıl algıladıkları, kalitenin hangi boyutlarında nasıl farklılıklar gösterdikleri ve elde edilen bu sonuçlara göre yeni tedbirlerin alınması sürekli iyileştirmenin anahtarı olmaktadır.Yukarıda ele alınan koşullar çerçevesinde bu çalışmada, sağlık alanında sunulan hizmetlerin kalitesinin bu hizmetleri alanlar tarafından nasıl algılandığı, bu hizmetleri sunan farklı hastane türlerine göre karşılaştırılarak değerlendirmelerde bulunmaktır. Böylece hastaların hizmet kalite algılarının hastane türlerine göre farklılaşıp farklılaşmadığı ve farklılıkların kalitenin hangi boyutları açısından ön plana çıktığı gibi tespitler yapılmıştır.Anahtar Kelimeler:1.Kalite,2.Hizmet,3.Hizmet Kalitesi,4.Hastane Türleri,5.Hastane İşletmeleri
Şikayet yönetimi ve hizmet iyileştirme stratejileri: Yiyecek içecek işletmeleri örneği
Hizmet işletmelerinde karşımıza çıkan müşteri şikayetleri günümüzde giderek önem kazanan konular olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşteri şikayetleri karşısında işletmelerin yapmış oldukları davranışlar müşterilerin işletmeye tekrar gelme olasılıklarını arttırmakta ya da azaltmaktadır. Bu yüzden müşteri şikayetleri konusunda işletmelerin daha dikkatli ve özenli davranarak müşterileri ellerinde tutma olasılıklarını arttırmaktadırlar. Müşterilerin şikayetlerini işletmeye bildirmelerini sağlamak işletmelerin birincil görevleri arasında yer almaktadır. İşletmeler müşteri şikayetleri konusunda hizmet telafi stratejilerini kullanarak mevcut müşteri potansiyelini elinde tutarken hem de yeni müşteri elde etme imkanına ulaşmaktadır. Hizmet iyileştirme stratejilerini kullanarak geri dönüşüm sağlayan işletmeler müşterilerden bilgi alarak kendilerini düzeltme imkanı bulmaktadırlar. Bu durumda işletmeler hem karlılığını arttırmakta hem de daha memnun müşteri potansiyeline sahip olmaktadırlar. Tez çalışmasının amacı; hizmet işletmelerinin önemli bir parçası sayılan yiyecek içecek işletmelerinde görülen şikayet türlerinin belirlenmesi ve kategorilenmesidir. Tez çalışması üç bölümden meydana gelmektedir. Birinci bölümde; müşteri, hizmet ve işgören kavramları tanımlanarak arasındaki ilişki yer almaktadır. Bölüm içerisinde şikayet ve şikayet yönetimi kavramları açıklanarak, müşteri şikayetleri davranışlarını açıklayan temel modeller üzerinde durulmuştur. Hizmetin özellikleri ve hizmet işletmelerinde kullanılan pazarlama karması elemanları yer almaktadır. Daha sonra ise yiyecek-içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hatalarından ve bu hatalar karşısında sunulan hizmet iyileştirme stratejilerinden bahsedilmektedir. İkinci bölümde; araştırma uygulama alanından bahsedilmiştir. Tez çalışmasının son bölümü olan üçüncü bölümünde; müşteri şikayetleri ve hizmet iyileştirme stratejileri arasındaki düzeyinin belirlenmesi amacıyla Burdur ilinde yer alan yiyecek içecek işletmelerindeki hataların müşteri ve işgören bakış açısına göre gerçekleştirilen alan araştırmasına hakkında bulgular yer almaktadır. Anahtar Kelimeler: Şikayet Yönetimi, Hizmet Hataları, Hizmet İyileştirme Stratejileri
Acil servislere başvuran hasta ve hasta yakınlarının memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi ve bir uygulama
Sağlık sektöründe rekabetin artması ile, tüm hizmet işletmelerinde olduğu gibi, kaliteli hizmet sunmak, sağlık işletmelerinin de ilk hedefi olmaya başlamıştır. Sağlık işletmesi, hedef kitlesinin beklentilerini karşılayabildiği ve geçebildiği ölçüde kalitelidir.Sağlık hizmetlerinde kalitenin bir boyutu da, algılanan hizmet kalitesidir. Algılanan hizmet kalitesi: Tüketicilerin bekledikleri hizmet ile algıladıkları hizmeti karşılaştırma esasına dayanır.Bu çalışma ile, Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi İbni Sina Hastanesi Acil Servisine başvuran hasta ve yakınlarının, beklenti düzeyleri ve aldıkları hizmetlerden memnuniyet durumları karşılaştırılmaya çalışılmıştır.Veri toplamak için anket formu kullanılmış ve acil serviste yatan hastalardan gönüllü olan 160 kişi araştırma kapsamına alınmıştır. Veriler, SPSS :11 programı kullanılarak analiz edilmiştir.Anket sonucunda, İbni Sina Hastanesi Acil Servisine başvuran hasta ve yakınlarının beklenti ve memnuniyet düzeyleri arasında fark olduğu görülmüştür. Beklenti düzeyleri ile memnuniyet durumları arasındaki farkın en fazla sırasıyla; Doktorlar, Fiziki Çevre ve Hemşireler gruplarında olduğu görülmüştür. Ayrıca, hasta ve yakınlarının beklenti ve memnuniyetlerinin demografik ve diğer bazı özelliklere göre değişiklik gösterdiği tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Sağlık Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti.
Hastane işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir üniversite hastanesi örneği
İşletmelerin pazarda rekabet edebilmelerinin en önemli koşullarından biri, üretmiş oldukları ürün ya da sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesidir. Ancak kalitenin bir rekabet aracı olarak kullanılabilmesi için, öncelikle sürekli olarak ölçülmesi, değerlendirilmesi ve aksayan yönlerinde iyileştirmelere gidilmesi gerekmektedir.Hizmet işletmelerinin sunduğu hizmetlerin kaliteli olmasının yanında, tüketicilerin ihtiyaçlarına cevap verebilmesi ve tüketicilerin kaliteyi algılamaları da son derece önemlidir. Bir hizmet işletmesinin, müşterilerinin beklentilerini bilmemesi ya da yanlış değerlendirmesi para, zaman, insan kaynakları ve diğer kıt kaynaklarını boşa harcamasına neden olur. Hastane işletmelerinde, hastaların, satın aldıkları hizmetin teknik kalitesini değerlendirebilecek bilgi birikimine sahip olmaması, hasta bakış açısı ile kalitenin önemi artırmaktadır. Söz konusu olanın ?insan hayatı? olması sebebiyle sağlık sektöründe, sunulan hizmetin kalitesi, en az kullanılan sarf malzeme ile tanı ve tedavi araçlarının kalitesi kadar önemlidir. Hastane yöneticileri, hastaların kalite beklentilerini doğru saptayabildiklerinde, sundukları hizmeti bu beklentiler doğrultusunda şekillendirebilecek ve performanslarına ciddi katkılarda bulunabileceklerdir.Hizmet kalitesi çalışmaları için SERVQUAL Modeli, oldukça yaygın bir kullanım alanına sahiptir. Bu çalışmada SERVQUAL Modelinin uygulaması için hizmet sektörünün önde gelen alanlarından hastaneler seçilmiş ve model, bir üniversite hastanesinde uygulanmıştır. Çalışmanın sonunda çeşitli istatistiksel analizler sonucu elde edilen bulgulara göre anlamlılık ve tutarlılıklar açısından değerlendirilmeler yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet, kalite, hizmet kalitesi, hastane işletmeleri, SERVQUAL
E-devlet hizmet kalitesi: Diyarbakır ı̇li örneği̇
Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki hızlı gelişmeler, kamu hizmetlerinin sunum biçiminde köklü değişikliklere neden olmuş, bu durum e-Devlet uygulamalarını ön plana çıkarmıştır. Günümüzde birçok kamu hizmeti dijital ortamda sunulmakta; vatandaşlar bu hizmetlere zaman ve mekân kısıtlaması olmadan kolayca erişebilmektedir. e-Devlet sistemlerinin yaygınlaşmasıyla birlikte, bu hizmetlerin kalitesi ve vatandaş memnuniyeti üzerindeki etkileri önemli bir araştırma alanı haline gelmiştir. Hizmet kalitesi yalnızca teknik yeterlilikle değil, aynı zamanda kullanıcıların algı ve deneyimleriyle de şekillenmektedir. Bu çerçevede, e-Devlet hizmetlerinin vatandaşlar tarafından nasıl algılandığı ve bu algının memnuniyet düzeyine etkisi kamu yönetimi literatüründe sıkça ele alınmaktadır. Bu çalışma, e-Devlet hizmet kalitesinin vatandaş memnuniyeti üzerindeki etkisini Diyarbakır ili örneğinde incelemeyi amaçlamaktadır. Araştırmada, hizmet kalitesi belirli boyutlar çerçevesinde değerlendirilmiştir. Nicel araştırma yöntemi benimsenmiş, SPSS 25.0 programı kullanılarak 693 katılımcıdan elde edilen anket verileri analiz edilmiştir. Çalışma, hem kullanıcı deneyimlerine dayalı değerlendirmelere katkı sunmayı hem de bölgesel düzeyde dijital kamu hizmetlerinin etkinliğini ortaya koymayı hedeflemektedir.
Ailelerin mal ve hizmetleri satın alma tutum ve davranışları
Bu araştırma; Ankara ilinin farklı sosyo-ekonomik bölgelerindeki ailelerin mal ve hizmetleri satın alma esnasında ve sonrasındaki tutum ve davranışlarını belirlemek amacıyla planlanmış ve yürütülmüştür. Araştırmanın materyalini; Ankara ilinin farklı sosyo-ekonomik bölgelerinden rastgele örneklem yöntemiyle seçilmiş aileler oluşturmuştur. Araştırmacı tarafından anket tekniği uygulanmış, düşük sosyo-ekonomik düzeydeki ailelerden 165, orta sosyo ekonomik düzeydeki ailelerden 170, yüksek sosyo-ekonomik düzeydeki ailelerden 149 olmak üzere toplam 484 birey araştırmanın örneklemini oluşturmuştur. Araştırma kapsamına alman tüketicilerin yandan fazlası (%55.2) kadın, geri kalanı ise (%44.8) erkektir. Tüketicilerin % 39.7'si memur, % 32.4'ü ev kadimdir. Tüketicilerin çoğunluğu ilk öğrenim veya daha az ve yüksek öğrenim düzeyindedir Ailelerin yandan fazlası 4-5 kişiden oluşurken çoğunluğunun aylık toplam geliri 250.000.001- 500 milyon Türk Lirası arasındadır. Ailelerin yandan fazlasının 7-18 yaş arası çocuklu olduğu görünmektedir. Araştırma kapsamına alman ailelerde gıda ve genel temizlik maddeleri ile kişisel bakım malzemelerinin satın alımına kadın karar vermektedir. Ailelerin yandan fazlasının gıda ve genel temizlik maddelerini satın alırken yazılı bir plan yaptıkları görülmektedir. Ailelerin çoğu alışverişe çıkarken yaptıkları yazılı planlarda neyin satın alınacağına yer vermektedirler. Mal ve hizmetlerin satın alınmasında kullanılan bilgi kaynaklanılın başında deneyimler ve piyasa araştırması gelmektedir. Gıda ve genel temizlik maddelerini çoğunlukla kadın satın almaktadır. Mal ve hizmetlerin satın alınmasında ailelerin sosyo-ekonomik düzeyi yükseldikçe eşler arasında daha fazla paylaşımın olduğu görülmektedir. Ailelerin yandan daha fazlası hafta sonu alışveriş yapmaktadırlar. Aileler günlük alışverişlerini daha çok bakkal, kasap, manav ve marketlerden, günlük alışveriş dışındaki alışverişlerini büyük alışveriş merkezlerinden yapmaktadırlar.Ailelerin yarıdan fazlası fiyat, marka ve TSE, İSO gibi markaların varlığından etkilenirken, yüksek sosyo-ekonomik düzeydeki aileler reklamlardan daha fazla etkilenmektedirler. Ailelerin yandan fazlası ürünler hakkında bir şeyler okumanın yada çevredeki insanlara sormanın karar vermeyi etkilediğini düşünürken, çoğu satıcıların tüketiciyi koruma konusunda hassas olmadıklarım düşünmektedir. Yabancı markaların yerlilere oranla daha kalitelidir fikrine düşük sosyo-ekonomik seviyedeki aileler daha fazla katılmaktadırlar. Sosyo- ekonomik düzeyi düşük aileler indirimli satışlardan daha fazla etkilenmekte ve ucuz malı bulmak için daha fazla zaman harcamaktadırlar. Yüksek düzeydeki aileler ilgilendikleri ürünlerin reklamlarına daha fazla dikkat etmekte ve yabancı markalan daha fazla tercih etmektedirler. Aileler sosyo-ekonomik seviyeleri düştükçe alışverişte daha fazla sorun yaşamaktadır. Ailelerin mal ve hizmetlerin satın alınmasında en fazla karşılaştığı sorunların başında fiyata ilişkin sorunlar ve kalitesizlik gelmektedir. Ailelerin en yoğun olarak sorun yaşadığı yerlerin başında pazar yerleri ve kapıdan pazarlamacılar gelmektedir. Ailelerin çoğu satın almada yaşadıkları sorunlar karşısında üreticiyi veya satıcıyı suçlamakta ve mal veya hizmeti satan satıcı veya mağazadan tazmin isteyerek çözmeye çalışmaktadırlar. Yüksek sosyo-ekonomik düzeydeki aileler diğer iki gruba göre sorunlar karşısında daha fazla eylemde bulunmaktadırlar. Ailelerin sosyo-ekonomik düzeyi yükseldikçe kullanılmayan ürünlerin bulunma durumu da artmaktadır. Ailelerin yarıya yakınının satın aldığı fakat kullanmadığı ürünlerin çoğu giyim eşyalarıdır. Ailelerin büyük çoğunluğunun kullanılmayan ürünü denemeden veya arkadaş ve dost tavsiyesine uyarak satın aldıkları ortaya çıkmıştır.
Dış kaynaklı hizmet alımlarının hastanelerde kullanılması
İşletmeler açısından piyasada rekabet şartları gün geçtikçe zorlaşmaktadır. İşletmeler ise bu zorluklarla baş edebilmek için her geçen gün yeni yönetim stratejileri geliştirmektedirler. Dış kaynaklı hizmet alımları ise bu yönetim stratejilerinden birisidir. İşletmeler ana faaliyet alanları dışında dış kaynak kullanarak temel yeteneklerine daha fazla zaman ve kaynak ayırmayı amaçlamaktadırlar. Hastaneler ise günümüzde artık sadece tıbbi hizmet sunan mekanlar olmaktan çıkmış, tıbbi hizmetin yanında yemek, temizlik, bilgi işlem, konaklama gibi otelcilik hizmetleri de sunan kompleks işletmeler haline gelmişlerdir. Bu kadar geniş alanda hizmet veren hastaneler ise temel faaliyet alanları dışında dış kaynaklı hizmet alımı yöntemine başvurmaktadırlar. Bu çalışmada dış kaynaklı hizmet alımlarının hastaneler için nedenleri, faydaları, zararları, kullanım süreci ve türleri gibi konular işlenmiştir. Çalışmada kaynak tarama yöntemi kullanılarak dış kaynak kullanımının hastane işletmeciliği üzerindeki olumlu ve olumsuz yönleri ortaya konmuştur. Bu çerçevede dış kaynak kullanımının hastaneler açısından; maliyetlerin düşmesi, temel yeteneklere odaklanma, yeni teknolojileri takip etme gibi olumlu sonuçları olduğu, bunun yanında esnekliği kaybetme, yetersiz tedarikçi işletmenin seçilmesi, bilgi güvenliğini sağlayamama gibi risklerinin de olduğu görülmüştür. Anahtar Kelimeler : Hastanelerde Dış Kaynak Kullanımı, Hastanelerde HizmetAlımları, Tedarikçi Firma, Sağlık Hizmetleri
Refakatçı hasta yakınlarının hasta haklarına ilişkin bilgi düzeyi ve hastalarına yönelik hizmetlerden memnuniyeti(Çal Devlet Hastanesi Dahiliye servisi hasta yakınları örneği)
Sağlık, insanların fiziksel, sosyal,ruhsal ve ekonomik yönden tam iyilik halinde olma hali olarak tanımlanmaktadır. Yaşına ve konumuna göre nerede ve nasıl davranacağını bilen, yaşadığı çevre ile aynı dili konuşarak bulunduğu ortama ayak uyduran,vücudunda herhangi bir hastalığı,hastalık belirtisi ve sakatlık durumu olmayan kişiler sağlıklı kişilerdir. Sağlık alanında kaliteli hizmetin önemli bir göstergesi, hizmeti alanların memnuniyet düzeyidir.Memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi, hizmet kalitesinin artırılması,beklentiler doğrultusunda daha nitelikli hizmet sunulması bakımından önem kazanmaktadır. Hasta hakları insanların hasta olmadan önce sağlık hizmetlerinin önceden hazır,yeterli olması ve ulaşımının kolay olmasını, hastalandığında sağlık kurumundan en iyi şekilde sağlık hizmeti almayı,hastalıklar sonucunda kalan sakatlık durumlarında tekrar hayatta kalmak için gerekli malzemelerden yararlanmayı kapsayacak kadar geniş bir anlama sahiptir. Yapılan çalışma sonucunda refakatçi hasta yakınlarının Çal Devlet Hastanesinin verdiği bütün hizmetlerden memnun oldukları ve tekrar tercih edecekleri tespit edildi.
Bir kamu hastanesinde yatan hastalarda otelcilik hizmetlerinin hasta memnuniyeti üzerine etkisi
Hastanelerde sunulan sağlık hizmetlerinin ana unsurunun insan olmasından dolayı, hasta memnuniyetinin sağlanması, hastane işletmelerinin ve yöneticilerinin temel hedefidir. Bu anlamda günümüzde, hasta memnuniyetinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi oldukça önemlidir. Her sektörde olduğu gibi sağlık sektöründe de rekabetçi piyasa ortamı oluşmuştur. Kamu hastaneleri kar amacı gütmeyen kurumlar olarak nitelendirilmelerine rağmen, verimlilik karneleri ve aylık olarak belirlenen gelir hedeflerine ulaşmak zorundadırlar. Özel hastaneler ve kamu hastaneleri arasında oluşan rekabet durumuyla, hasta memnuniyet oranları arttırılarak baş edilebilir. İhtiyaç, beklenti ve isteklerin karşılanması anlamına gelen'' müşteri/ hasta memnuniyeti'' hizmet kalite ölçümlerinin en önemli çıktılarından birisidir. Hastane işletmeleri yatan hastalarına, sağlık hizmetleri ile birlikte, konaklama- otelcilik hizmetleri de ( yiyecek-içecek, temizlik, güvenlik vb.) vermektedir. Kamu hastanesinde bu hizmetler Hasta Hizmetleri ve Sağlık Otelciliği Müdürlüğü bünyesinde verilmektedir. Bu çalışmada kamu hastanelerinde sunulan otelcilik hizmetlerinin hasta memnuniyetine etkisi, güvenilir, konforlu, hijyenik, ergonomik ve estetik bir ortamda hasta ve hasta yakınlarının, hastane çalışanlarının ihtiyaç, istek ve beklentilerinin karşılanması gerektiği vurgulanmıştır. Yatan hastaların hastaneyi değerlendirmelerinde ve memnuniyetlerinde; etkili iletişim, sağlık çalışanlarının tutum ve davranışları, bilgilendirilmeleri ve otelcilik hizmetleri belirleyici olmuştur.
Türkiye'de rehberlik ve araştırma merkezlerinden hizmet alanların analizi ve istanbul'da bir uygulama
Bu araştırmanın amacı Rehberlik ve Araştırma Merkezlerinden hizmet alanları analiz etmek ve Rehberlik ve Araştırma Merkezlerinin tanınma düzeylerini belirlemektir. Araştırmada genel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın çalışma evrenini İstanbul Dünya Ticaret Merkezinde 24-28 Nisan 2007 tarihleri arasında düzenlenen Eğitim Günleri 2007 fuarını ziyaret eden katılımcılar oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket formu ve röportajlar kullanılmıştır. Verilerin çözümlenmesi için yüzde, frekans dağılımı ve aritmetik ortalama tekniklerinden yararlanılmıştır. Araştırma 2 bölümden oluşmaktadır. Hizmet alan ve alabilecek olan bireyler tarafından Rehberlik ve Araştırma Merkezlerinin ne oranda tanındığı, hizmet alanlarının ve işlevlerinin nasıl algılandığı ve ne ölçüde bilindiği; Rehberlik ve Araştırma Merkezlerinin Türk Eğitim Sistemi içindeki yeri ile Rehberlik ve Psikolojik Danışmanlık alanının yapısı ve temel özellikleri dikkate alınarak açıklanmaya çalışılmaktadır. Rehberlik ve Araştırma Merkezlerinden hizmet alan bireylerin kurum hakkındaki bilgi ve düşüncelerinin analiz edilmesinin daha iyi hizmet verilebilmesi ve bu hizmetlere ihtiyaç duyan, daha fazla sayıda bireye ulaşılabilmesi açısından gerekli olduğu düşünülmektedir.ANAHTAR KELİMELER; Rehberlik ve Araştırma Merkezleri, Rehberlik ve Psikolojik Danışmanlık, Hizmet alanlarının bilinirlik düzeyi, Hizmet alanların analizi.
Sağlık sektöründe hizmet alanlarla hizmet sunanlar arasında yaşanan sorunların analizi
Bu kesitsel araştırma içerisinde, Üsküdar Devlet Hastanesi'nde hem sağlık personeli ile hem de hastalarla yapılan anketler ışığında sağlık sektöründe hizmet alanlarla hizmet sunanlar arasında yaşanan sorunlar analiz edilmektedir.Çalışma yapılırken hizmet kavramı ve özellikleri, sağlık kavramı ve özellikleri, hastaneler, hastanelerde çalışan sağlık personeli, hastalarda memnuniyet kavramı ve bunun önemi üzerinde durulmaktadır. Bu ön bilgilerden sonrada Üsküdar Devlet Hastanesinde yapılan uygulamanın verileriyle birlikte hizmet alanlarla hizmet verenlerin sorunları tespit edilmeye çalışılmaktadır.
Aile içi şiddet nedeniyle kadın konukevinden hizmet alan şiddet mağduru kadınlar ile kuruluşta görev yapan meslek elemanlarının kadın konukevi hizmetlerine ilişkin değerlendirmeleri: Ankara örneği
Kadına yönelik aile içi şiddet olgusu günümüzde toplumsal bir sorun olarak karşımıza çıkmakta, bu bağlamda mevcut sorunun çözümüne yönelik devlet politikaları ve sunulan hizmetlerde değişim ve dönüşümlere gidilmektedir. Ancak, uzun vadede verilen hizmetlerin ne ölçüde yarar sağladığına ilişkin gerçekleştirilen çalışmalar yok denecek kadar azdır. Türkiye'de şiddete uğrayan kadınlara yönelik verilen hizmetlerin en önemlisi kadın konukevi hizmetidir. 1990'lı yıllardan itibaren ülkemizde kadın konukevleri hizmet vermeye başlamış olup günümüze kadar sayıları giderek artmıştır. Ancak söz konusu kuruluşların ihtiyaca cevap verecek yeterlilikte sayıya ulaşması hedeflenirken, mevcut hizmetlerin neler olduğu ve verilen hizmetlerin yeterliliğinin hem hizmet alanlar hem de hizmeti sunanlar açısından ele alınıp değerlendirilmesi önem taşımaktadır. Bu çalışma ile Ankarada Bakanlık ve yerel yönetimlere bağlı toplam altı kadın konukevlerinden hizmet alan 107 şiddet mağduru kadın ile konukevlerinde görev yapan 10 meslek elemanının kuruluşta verilen hizmetlere ilişkin değerlendirmelerinin neler olduğu saptanmaya çalışılmıştır. Araştırma bir değerlendirme araştırması olup veriler nitel ve nicel yöntemler kullanılarak elde edilmiştir. Konukevinden hizmet alan kadınlar, düşük sosyo-ekonomik ve eğitim düzeyine sahip, genellikle eşlerinden şiddet görmeleri nedeniyle konukevi hizmetine ihtiyaç duyan kadınlardır. Söz konusu kadınlar %46,7 oranı ile en çok 0-3 ay arası kuruluşta kalmaktadırlar. Kadınlar kuruluşta bulunan meslek elemanları ile ilişkilerini oldukça iyi olarak değerlendirmişlerdir. Araştırmaya katılan kadınların %74,8'si kuruluşun fiziksel özelliklerinden memnun olduğunu ifade etmiştir. Kadınlar kuruluşta verilen hizmetlerden en çok %86,9 ile güvenlik hizmetini, %72,9 ile barınma hizmetini ve %63,6 ile hukuki destek hizmetini yeterli bulduklarını belirtmişlerdir. Bahse konu kadınlar en çok %36,4 oranı ile mesleki eğitime destek hizmetinden yararlanmadıklarından bahsetmişlerdir. Kuruluşta görev yapan meslek elemanlarının beşi kadrolu, ikisi özel hizmet alımı ve üçü ek ders ücreti karşılığı çalışmaktadır. Meslek elemanlarının tümü aldıkları maaşı yetersiz bulmaktadırlar. Genel olarak yaptıkları işi sevmekte ancak mesleki doyum sağlayamadıklarını düşünmektedirler. Söz konusu kişiler görev yaptıkları kuruluşlarda yeterli sayıda meslek elemanı bulunmadığını, fazla iş yükleri olması nedeniyle mesleki çalışmalarını yerine getiremediklerini, hizmet içi eğitim ve süpervizyon desteğine ihtiyaç duyduklarını ifade etmişlerdir. Kadına yönelik şiddet alanındaki mevzuatın uygulanmasında sorunlar yaşadıklarını, özellikle kadınların beraberinde bulunan çocuklarının gizliliğinin sağlanmasında sıkıntılar yaşadıklarından bahsetmişlerdir. Çalıştıkları konukevlerinin salt barınma hizmeti sunduğunu, ancak kadınların güçlenmeleri için gereken psikolojik destek, geçici maddi yardım, mesleki eğitime destek, sosyal, sanatsal ve sportif faaliyetlere ilişkin hizmetlerin sağlanması konusunda yetersiz kaldıklarını belirtmişlerdir. Bakanlığa ve yerel yönetimlere bağlı konukevleri arasında işleyiş yönünden farklılıklar bulunduğunu da ifade etmişlerdir. Anahtar Kelimeler: Kadına karşı aile içi şiddet, kadın konukevleri, kadın konukevlerinde verilen hizmetler.
Hizmet özelliklerinin turist memnuniyeti üzerindeki etkisinde destinasyon imajının rolü: Türkiye'de bir uygulama
Bu araştırmada, otel hizmet özellikleri (OH) ve destinasyon imajı (Dİ) için ölçek geliştirmenin yanı sıra, OH ve Dİ ile turist memnuniyeti (TM) arasında var olan ilişkileri açıklayan bir model oluşturmak hedeflenmiştir. Türkiye'de Antalya şehrine gelen ve otellerde en az dört gece konaklayan 1244 İranlı turistten oluşan örneklemden elde edilen veriler, yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak araştırma hipotezleri test edilmiştir. Dİ için altyapılar, serbestlik ve ortam; OH için ise, fiziksel çevre ve personel kalitesi boyutları teyit edilmiştir. Ayrıca, modelde önerilen ilişkiler ve en önemlisi OH ile TM arasında Dİ'nin aracı rolü, anlamlı seviyede onaylanmıştır. Otel yöneticileri turistlerle uzun dönemli ilişkiler beslemek için üstün ve profesyonelleşmiş hizmetler sunabilen kadroyu yetiştiren eğitim programları sağlamaya odaklanmalıdır. Diğer taraftan, çok farklı özelliklere sahip olan turistler fikrinde oluşabilecek karmaşık imajlar nedeniyle, pazarlamacılar Antalya hakkında hedeflenen ve gerçekleşen imajı yönetmek zorundadır. Bu araştırmada, Antalya'ya gelen İranlı turistlerin özelliklerine uygun olan iki yeni ölçeğin geliştirilmesi ve OH ve TM arasında Dİ'nin aracı etkisinin değerlendirilmesi, literatür için yenilik taşıyan konu olarak tanımlanabilir. Anahtar Kelimeler: Otel Hizmet Özellikleri, Destinasyon İmajı, Turist Memnuniyeti, Davranışsal Niyetler, Aracı Rolü, Ölçek Geliştirme.
Evden eve eşya taşımacılığı endüstrisinde hizmet kalitesinin ölçülmesi üzerine bir çalışma
İnsanların çalıştıkları işe bağlı olarak tayin olması, eğitim amacıyla başka şehirlerde yaşamak zorunda kalması ya da çeşitli nedenlere bağlı olarak yaşadıkları şehirlerden ya da ülkelerden ayrılarak başka bir şehre ya da ülkeye göç etmesi hemen hemen her bireyin hayatında bir defa da olsa yaşadığı bir tecrübedir. Göç edilen yeni yerleşim yerinde en önemli ihtiyaçlardan biri barınma ihtiyacıdır. Kişinin yeni yerleşim yerine en kısa sürede adapte olabilmesi, önceki hayatında sahip olduğu yaşam koşullarını en kısa sürede oluşturmasından geçmektedir. Bu da kişinin barınma, dinlenme ve temizlik ihtiyaçlarının giderilebileceği bir evin kiralanması ya da satın alınması ve akabinde sahip olunan ev eşyalarının önceki yaşanan evden yeni yaşanılacak eve taşınmasıdır. Bu sayede kişi kendini bir yere ait hissedecek, kişisel ihtiyaçlarını giderebilecek ve kendini güvende hissederek yeni hayatına en kısa sürede adapte olacaktır. Evden eve eşya taşımacılığı konusunda literatür araştırması yapıldığında konu hakkında yapılmış bir kaç çalışma dışında bir esere rastlanmamıştır. İşte bu çalışma ile de literatürdeki bu boşluktan yola çıkarak Türkiye'de evden eve eşya taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla bir ölçek oluşturulması amaçlanmıştır. Bu ölçeğe ait değişkenlerin belirlenmesinde ilk olarak, evden eve taşımacılık sektörünü temsil edebilecek katılımcılar ve evden eve taşıma hizmeti alan kişiler ile mülakat çalışması yapılmıştır. Çalışmada, evden eve eşya taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesi değişkenleri tespit edilmiştir. Tespit edilen değişkenler, konu ile ilgili olarak daha önce yapılan çalışmalarla birleştirilmiştir. Yukarıda bahsedilen değişkenlerin evden eve eşya taşıma hizmeti alan kişiler tarafından değerlendirilebilmesi amacıyla veri toplama aracı olarak anket formunun kullanıldığı bir saha araştırması gerçekleştirilmiştir. Evden eve eşya taşıma hizmet kalitesi değişkenlerinin test edilebilmesi amacıyla İzmir ilinde ikamet eden ve kamu sektöründe görevli 30 kişiye anket uygulaması yapılmıştır. Son hali verilen anket formu evden eve eşya taşıma hizmeti alan 347 kamu çalışanına uygulanmış ve elde edilen veriler arasında karşılaştırmalı analizler yapılmıştır. Çalışmanın bulguları evden eve eşya taşımacılığı sektöründe verilen hizmetlere ait kalite değişkenlerini ve karşılaştırmalı analizlerin sonuçlarını içermektedir. Anahtar Kelimeler: Evden Eve Eşya Taşıma, Ev Eşyası Taşıma, Taşıma,Hizmet Kalitesi
Civil service reform dilemmas: Politicization and normative limits in Ethiopia
Though it lacks a universally accepted meaning and instead described by attributes such as competence, merit, administrative continuity, and political insulation, & accountability, Civil service originated with the existence of organized human life. While only the scope & functions of the public service change over time, its importance maintains its continuity. Changes in civil service usually occur through civil service reform, a set of intervention mechanisms developed & implemented to increase the efficiency & effectiveness of civil servants & thereby improve the quality of public services. Despite the centrality of the civil service and its reform, skepticism about the relationship between politics and administration persists, and no durable maneuver has been found to strike a delicate balance between politicians' desire to politicize the civil service and bureaucrats' quest for self-aggrandizement. As a result, CSR has never been a frictionless endeavor. This thesis aimed to examine the politics-administration relationships during CSR, covering a period between 1991 and 2018. To this end, it examined dilemma situations in which public service elites attempt to uphold the principles of legality, truthfulness, professional standards, and political neutrality in the face of political influence from those elected and appointed. The study used purposive civil service reform as a theoretical perspective and supplemented it with a descriptive research method. In addition, a mixed research approach was adopted because it allowed for data triangulation from primary and secondary sources. Furthermore, 211 samples with a confidence level of 95% and a margin of error of 5% were drawn from 840 public administrators selected from ministries, commissions, and institutions and interviews were conducted using a vignette questionnaire. In addition, ten respondents from academia and ten from politics were selected for in-depth interviews using availability and snowball sampling, respectively. The study found that political executives play a more significant role in CSR in Ethiopia than their counterpart bureaucratic elites, and political leaders set the critical reform criteria at the top. The research has also shown that despite guidance mechanisms for reform implementation, there is a lack of adequate upward communication between political and civil service elites during CSR. Moreover, the study shows that civil service elites have neither the dilemma nor the courage to resist any attempt by political leaders to take actions related to CSR that might undermine the normative boundaries of legality, truthfulness, professional standards, and political neutrality. Also, the poor pay, submissive administrative tradition, lack of independent watchdog organizations, and lack of democratic culture exacerbated the politicization of civil service in general and CSR in particular. Indeed, the de-politicization of the civil service and the reform process requires a genuine political commitment to keep the relationships between politics and administration within legally and morally acceptable limits. Moreover, it is suggested that structurally strengthening the public sector, ensuring representativeness and its diversity accommodativeness, and thus moving toward a true meritocracy would improve the relationship between politics and administration. Furthermore, this study suggests that clarity and contextualization of reform programs from the outset are crucial to avoid excessive politicization. Finally, it has been proposed that the establishment and main functions of the civil service be defined in the country's primary laws to protect it from arbitrary political interference and improve formal accountability systems. Key Words: Civil Service, Public Service, Civil Service Reform, Bureaucracy, Public Service Reform, Civil Service Elites, Civil Service Politicization, Civil Service Reform Politicization, Public Sector, Bureaucratic Elites, Political Executives
İnternetin hizmet pazarlamasındaki yeri ve bankacılık sektöründe bir uygulama
İnternette pazarlama, pazarlama çabalarına hız kazandırmak ve modern pazarlama anlayışını desteklemek için internet ve internete ilişkin dijital teknolojilerin kullanımı olarak tanımlanmıştır.İnternet üzerinden pazarlamada, ürün ile hizmetlerin pazarlanması arasında benzerlikler olduğu gibi farklılıkların da olduğu göz ardı edilemez bir durumdur. İnternet üzerinden pazarlama anlayışında, hizmetlere uygun pazarlama stratejilerinin oluşturulması önemli bir yer tutmaktadır. Bu çalışmada geleneksel pazarlamada benimsenen modern pazarlama anlayışının, günümüzün en önemli gelişmelerinden olan internette pazarlama kavramı içerisinde nasıl bir yer edindiği incelenmiştir. Ayrıca hizmetlerin pazarlanmasında internetin yeri, hizmet pazarlamasında ne derecede etkili olduğu, çeşitli hizmet sektörleri üzerindeki etkileri de araştırma konusudur. Çalışmada bankacılık sektöründe de bir uygulamaya yer verilmiştir.İnternet bankacılığı, internet aracılığıyla müşterilerin elektronik bir ortam içerisinde finansal hizmetlerini görebildikleri ve yapabildikleri elektronik bankacılık hizmetlerinden biridir. Potansiyel olarak internet bankacılığı şubeler tarafından banka şartları içerisinde müşterilere sağlanan önemli bir hizmet yeniliğidir.Bu çalışmada, ?bankacılık hizmetlerinde internet teknolojisinin etkin bir şekilde kullanımı müşteri memnuniyetini arttırıcı bir etki yaratır? hipotezi incelenmiştir.ANAHTAR SÖZCÜKLERİnternet, Hizmet Pazarlaması, İnternet Bankacılığı, İnternette Pazarlama